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客戶服務部職責
客戶服務
Service
深圳市志誠達物流有限公司
客戶服務部職責

    一、 肩負起公司“最根本最核心的生命線----服務質量”的宣傳、維護與督導。

    1、制定并參與服務質量方針、服務質量目標。實時監督每天服務質量水平,并定期組織做好服務質量的總結、檢討、宣傳與督導。讓持續提升更優的服務品質成為公司最核心、最具生命力的生命線!

     a.每天公布公司運輸和報關的服務質量,形成日簡報制度。

     b.定期每月召開服務質量總結檢討會,回顧服務質量的好與壞、成效與不足。

     c)設立服務投訴專線,并最為廣而告知我們的所有顧客。任何時候可以接受顧客的投訴。并對有效投訴進行問題糾查、責令問題整改并督導整改,直至投訴問題驗證整改完畢。

    d)每月運營同事、接單同事關乎“服務關聯項目”的KPI由客服提供可支撐的客觀數據進行打分并公告。

    e)銜接好所有新客戶的作業規范要求并負責對運營全員進行所有新客戶進來后的作業要求的培訓。全權專注盯好、監督好前期新客戶運營的情況,尤其是對作業要求的重點、難點進行把關和督導。

   2、推廣公司服務文化、品質文化、服務禮儀、微笑服務、小善大愛等企業核心文化。讓志誠達品牌不斷推向市場、不斷植根于社會和顧客的內心深處。

   3、實施以“差異化服務水平”為競爭力的創新服務理念,把公司的“志誠達智慧ERP系統”各項創新、科技、智能功能真正得到普及和提升應用,讓業界“同質化服務水平”真正望塵莫及。不斷把公司推向“新型、科技、智慧運輸企業的第一聯想”。

   二、負責公司的統一報價、協助客戶合同簽訂及客戶系統資料檔案的規范管理。

    1、今后公司的報價統一歸口由客戶服務部出具報價模版,報價最終報出須經分管領導簽字后報出。報價須向顧客確認回傳并規范完整存檔。

    2、所有經顧客確認的《報價》,須及時準確抄送或復印一份給公司的財務會計、統計處。

    3、做好涉及顧客價格及合同的規范管理工作。

    a)與顧客簽訂的合同和價格屬于公司的商業機密。要制定嚴謹的管理制度和流程來確保公司商業機密的高效運作。

    b)合同要規范存檔,并關注合同有效日期,快到期時及時預警并跟進續簽事宜。合同借出須經董事長審批。

    c)負責公司ERP系統價格管理。所有與顧客簽定的價格只允許規定權限的人可知悉。ERP系統客戶基礎資料(含作業要求)及價格備份由客戶服務主管專人負責。價格在合同期間有變更要及時做好備份審批、更換及知會財務相關窗口等工作。

    三、構建客我雙方“良好的、穩定的、和諧”的客戶關系。

    1、建立健全顧客回訪機制、顧客滿意度調查機制。

    2、所有市場拓展部公關下來的準客戶,要求客服要跟進銜接。包括銜接顧客服務窗口、作業要求、熟悉所有關聯合作的商務事宜。

    3、協助董事會客戶關系資源的拓展工作。

    4、負責傳統節日與顧客的慰問公關工作,搭建公司與顧客溝通“0”距離、溝通“0”障礙直通車渠道,建立與顧客長期合作、穩定合作的深厚情誼。

    5、培養公司團隊的服務意識,構建敢于向服務問題叫板、問責的健康、良好、向上的企業服務氛圍。

 

                          深圳市志誠達物流有限公司
 2015/5/23
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